Realtime inzicht in het vrachtvervoer is de sleutel tot klanttevredenheid
Steelcase, een toonaangevende leverancier van producten en diensten op het gebied van architectuur, meubilair en technologie, heeft Descartes MacroPoint™ geïmplementeerd om de zichtbaarheid van zendingen binnen zijn distributienetwerk in de VS te verbeteren. Descartes MacroPoint, dat volledig is geïntegreerd met SAP Transportation Management (TM), heeft de efficiëntie van het volgen van zendingen aanzienlijk verhoogd, de productiviteit verbeterd en de klantenservice versterkt dankzij realtime updates en snellere reactietijden.
De uitdaging: klantenservice gehinderd door verstoringen in het vervoer
Met een complex distributie- en logistiek netwerk in de VS en Mexico kampte Steelcase met problemen als gevolg van transportstoringen binnen zijn logistieke netwerk. De zelfontwikkelde handmatige processen van het bedrijf en de afhankelijkheid van vervoerders voor statusupdates leidden tot inefficiëntie, vertraagde zendingen, kostbare terugboekingen en een verminderde klantenservice. Gedreven door de doelstelling om de reactietijd te versnellen en zo de klantervaring te verbeteren, zocht Steelcase naar een oplossing voor realtime zichtbaarheid van vracht om de efficiëntie, snelheid en het gemak van de communicatie tussen de verschillende partijen in zijn logistieke netwerk te vergroten.
Descartes MacroPoint heeft ons enorm veel tijd bespaard. Voordat we de oplossing implementeerden, waren we dagelijks zo’n vier tot vijf uur kwijt aan het volgen van zendingen en het ontvangen van updates daarover. Nu het grootste deel van de informatie automatisch vanuit Descartes MacroPoint wordt doorgestuurd, kost het volgen van zendingen ons nog maar twee uur – en kunnen we eventuele problemen met zendingen altijd een stap voor blijven.
— Keegan McCready, senior projectmanager, Steelcase Inc.
De oplossing: inzicht in het vrachtvervoer verbetert de klantenservice
Met vijf productielocaties, vijf fabrieksdistributiecentra (FDC’s) en zes regionale distributiecentra (RDC’s) verspreid over de VS en Mexico – plus een eigen wagenpark en meer dan 60 gespecialiseerde externe vervoerders die intern via SAP TM worden beheerd – beschikt Steelcase over een complex distributienetwerk.
Het bedrijf heeft een aantal logistieke analisten in dienst binnen het Transportation Execution-team, die rechtstreeks samenwerken met vervoerders om de afhandeling van ladingen tussen RDC’s, FDC’s en dealers te coördineren en zo verstoringen in het leveringsproces te voorkomen. Descartes MacroPoint is naadloos geïntegreerd met SAP TM en stelt Steelcase in staat ladingen in realtime te volgen om de tijdigheid van leveringen te verbeteren, reactietijden te verkorten en de klantenservice te versterken door klanten op de hoogte te houden van eventuele wijzigingen in de verzendstatus.
Succesverhaal
Steelcase
“RDC’s zijn verantwoordelijk voor het laden en verzenden van alle zendingen naar de eindklant en de dealer. Met Descartes MacroPoint hebben RDC’s beter en eerder inzicht in welke zendingen ze verwachten, en welke op tijd zijn of mogelijk vertraging oplopen – en die informatie wordt doorgegeven aan het uitvoeringsteam voor feedback”, aldus Keegan McCready, senior projectmanager bij Steelcase.
McCready voegde hieraan toe: „Bouwplaatsen staan erom bekend dat ze voor Steelcase de allerbelangrijkste leveringen zijn, aangezien deze doorgaans afhankelijk zijn van installatieteams, aannemers en dergelijke die op de levering wachten. Dankzij vroegtijdige meldingen over de verzendstatus via Descartes MacroPoint kunnen we de leveringsschema’s aanpassen op basis van de locaties van de vrachtwagens en de verwachte aankomsttijden. Als de ene levering vertraging oploopt en de andere juist voorloopt op schema, kunnen we de leveringstijden omwisselen en ervoor zorgen dat de bouwplaats soepel blijft draaien, zonder enige verstoring voor de klant.”
De resultaten
Kritische trackingefficiëntie
Door handmatige controlegesprekken met chauffeurs en omslachtige trackingtools te vervangen door realtime inzicht in de vracht en geautomatiseerde updates, heeft Steelcase de communicatiesnelheid en -flexibiliteit binnen het netwerk verhoogd, waardoor de tijd die nodig is om de status van het wagenpark te volgen met 50% is verminderd.
Verhoogde klanttevredenheid
Dankzij realtime gegevens over de laadstatus kan Steelcase sneller reageren op eventuele transportproblemen (bijvoorbeeld vertragingen als gevolg van weersomstandigheden of verkeersopstoppingen). De Descartes MacroPoint-oplossing helpt verstoringen voor klanten tot een minimum te beperken en de dienstverlening te verbeteren.
Lagere kosten
Met het doel de interne kosten voor track-and-trace te verlagen, heeft Steelcase Descartes MacroPoint ingezet om de tijd die nodig is voor het bijhouden van laadupdates met meer dan de helft te verminderen. Dankzij realtime inzicht in zendingen kan Steelcase boetes en terugvorderingen van klanten voorkomen.
Bedrijfsbreed inzicht
Descartes MacroPoint biedt realtime inzicht in alle soorten inkomende en uitgaande zendingen. Met het oog op bedrijfsbreed inzicht heeft Steelcase de oplossing ook in zijn distributiecentra geïmplementeerd om de personeels- en capaciteitsplanning te optimaliseren.
