La visibilidad de la carga en tiempo real es la clave de la satisfacción del cliente
Steelcase, proveedor líder de productos y servicios de arquitectura, mobiliario y tecnología, implementó Descartes MacroPoint™ para mejorar la visibilidad de los envíos en toda su red de distribución estadounidense. Totalmente integrado con SAP Transportation Management (TM), Descartes MacroPoint aumentó la eficacia crítica del seguimiento, incrementó la productividad y reforzó el servicio al cliente con actualizaciones en tiempo real y tiempos de respuesta más rápidos.
El reto: La atención al cliente se ve obstaculizada por las interrupciones del transporte
Con una compleja red de distribución y logística en EE.UU. y México, Steelcase tenía problemas con las interrupciones del transporte en su red logística. Los procesos manuales propios de la empresa y la dependencia de los transportistas para las actualizaciones de estado estaban provocando ineficacias, retrasos en los envíos, costosas devoluciones y un servicio al cliente comprometido. Impulsada por el objetivo de acelerar el tiempo de respuesta para mejorar la experiencia del cliente, Steelcase buscó una solución de visibilidad del transporte en tiempo real para aumentar la eficacia, la velocidad y la facilidad de las comunicaciones entre los múltiples participantes de su red logística.
Descartes MacroPoint nos ha ahorrado muchísimo tiempo. Antes de implantar la solución, pasábamos entre cuatro y cinco horas al día haciendo el seguimiento y recibiendo actualizaciones de las cargas. Ahora que la mayor parte de la información se envía desde Descartes MacroPoint, el seguimiento de las cargas no supera las dos horas, y siempre podemos anticiparnos a cualquier problema con los envíos.
— Keegan McCready, Sr. Director de Proyectos, Steelcase Inc.
La Solución: La visibilidad de la carga mejora el servicio al cliente
Con cinco plantas de fabricación, cinco centros de distribución en fábrica (CDF) y seis centros de distribución regionales (CDR) en EE.UU. y México -además de la capacidad de una flota dedicada y más de 60 socios transportistas especializados gestionados internamente mediante SAP TM- Steelcase dispone de una compleja red de distribución.
La empresa cuenta con varios analistas logísticos en su equipo de Ejecución de Transporte, que trabajan directamente con los transportistas para la cobertura de las cargas en los CDR, CDF y concesionarios, a fin de evitar interrupciones en todo el proceso de entrega. Perfectamente integrado con SAP TM, Descartes MacroPoint permite a Steelcase hacer un seguimiento de las cargas en tiempo real para mejorar la puntualidad de las entregas, acelerar los tiempos de respuesta y reforzar el servicio al cliente manteniéndolo informado de cualquier cambio en el estado del envío.
Historia de éxito
Steelcase
«Los RDC son responsables de la ejecución de la carga y el envío de todos los envíos al cliente final y al distribuidor. Con Descartes MacroPoint, los RDC tienen una visibilidad mejor y más temprana de los envíos que están esperando, y de los que llegan a tiempo o potencialmente tarde, y esa información se utiliza en la escalada al Equipo de Ejecución para obtener retroalimentación», dijo Keegan McCready, Senior Project Manager de Steelcase. Director de Proyectos de Steelcase.
McCready añadió: «Los lugares de trabajo son notoriamente las entregas más importantes para Steelcase, ya que suelen depender de que los equipos de instalación, contratistas, etc. esperen la entrega. Gracias a la notificación anticipada del estado del envío a través de Descartes MacroPoint, podemos modificar los plazos de entrega en función de la ubicación de los camiones y de la hora prevista de llegada. Si una entrega se retrasa y otra se adelanta, tenemos la opción de intercambiar los plazos de entrega y mantener la obra en marcha sin interrupciones para el cliente».
Resultados
Eficacia crítica del seguimiento
Al sustituir las llamadas manuales de comprobación de los conductores y las engorrosas herramientas de seguimiento por la visibilidad de la carga en tiempo real y las actualizaciones automatizadas, Steelcase aumentó la velocidad y agilidad de la comunicación en toda la red, reduciendo en un 50% el tiempo dedicado al seguimiento del estado de la flota.
Mayor satisfacción del cliente
Con los datos del estado de la carga en tiempo real, Steelcase puede ofrecer tiempos de respuesta más rápidos ante cualquier problema de transporte (por ejemplo, retrasos debidos al tiempo o a la congestión del tráfico). La solución MacroPoint de Descartes ayuda a minimizar las interrupciones a los clientes y a mejorar el rendimiento del servicio.
Reducción de costes
Con el objetivo de reducir los costes internos de seguimiento y localización, Steelcase aprovechó Descartes MacroPoint para reducir a más de la mitad el tiempo dedicado al seguimiento de las actualizaciones de carga. Con una visibilidad al minuto de los envíos, Steelcase puede evitar penalizaciones y devoluciones de cargos por parte de los clientes.
Visibilidad en toda la empresa
Descartes MacroPoint amplía la visibilidad en tiempo real a todos los tipos de envíos entrantes y salientes. Con el objetivo de obtener visibilidad en toda la empresa, Steelcase también desplegó la solución en sus centros de distribución para optimizar la planificación de la mano de obra y la capacidad.
